Client Lifecycle Management (CLM) is een van de belangrijkste taken van elke relatiebeheerder. Dit omvat het volledige traject dat je klanten bij je afleggen, van begin tot einde. Je moet dus een hele reeks uiteenlopende systemen, personeelsleden en natuurlijk klanten weten te stroomlijnen.
Het Londense fintechbedrijf Wealth Dynamix, dat CLM-oplossingen aan de vermogensbeheersector levert, weet er alles van. Onlangs sloegen Wealth Dynamix en Connective de handen in elkaar om een geïntegreerde oplossing voor digitale handtekeningen te ontwikkelen. Het doel: een meerwaarde creëren voor de frontoffice, klantbetrokkenheid en algemene bedrijfsvoering van hun klanten. In deze blogpost bekijken we wat dit in de praktijk betekent. Hoe kunnen digitale handtekeningen jouw rol als relatiebeheerder versterken?
Tijdsnood, een hardnekkig probleem
De belangrijkste mensen voor je bedrijf zijn natuurlijk de klanten. Maar om ervoor te zorgen dat ze op jou blijven vertrouwen, moet je personeel hen de best mogelijke service kunnen bieden. En daar wringt het schoentje: veel personeelsleden kampen met tijdgebrek omdat ze een groot deel van hun dag aan eenvoudige administratietaken moeten besteden. Als er bijvoorbeeld een contract moet worden ondertekend, zijn ze uren bezig met formulieren invullen, ze via de post versturen en opvolgen of ze de ondertekende versie al hebben ontvangen. Soms moeten ze ook menselijke fouten rechtzetten, zoals wanneer iemand per ongeluk het verkeerde document naar de klant heeft gestuurd.
Contracten, documenten en handtekeningen beheren is een tijdrovende bezigheid. Die tijd zouden ze ook kunnen besteden aan het opbouwen van nieuwe relaties en versterken van bestaande banden … Maar helaas telt een dag slechts een beperkt aantal uren.
Als je ervoor zorgt dat je personeel minder administratieve taken moet doen, doe je meer dan hen het leven makkelijker maken. Je geeft hen extra tijd om je klanten proactief te helpen en hun band met je bedrijf te versterken. Hoe kunnen digitale handtekeningen je hierbij helpen in de vier fases van CLM?
Prospecting
Ook prospects moeten documenten invullen. Denk aan risicoprofielen, een garantieovereenkomst die je goed op tijd in orde wilt brengen, of formulieren voor aanvullende informatie als je klant een hoger risicoprofiel heeft. Gewoonlijk leg je hen dan het juiste papieren document voor in je kantoor. Als je thuiswerkt, download je het pdf-document dat je nodig hebt van SharePoint.
Een CLM-oplossing met digitale ondertekening helpt je te identificeren welke documenten je nodig hebt op basis van wat je weet over de prospect: het mogelijke risiconiveau, de complianceregels die van toepassing zijn en de algemene voorwaarden die eventueel nodig zijn. Op basis hiervan vult de oplossing de documenten automatisch in en stuurt ze door via Connective, zodat de klant ze meteen kan ondertekenen. Dit bespaart je heel wat tijd én je moet je niet langer zorgen maken dat er iets fout loopt met de documenten. Een digitaal document kan bijvoorbeeld niet verloren gaan in de post.
Onboarding
Bij het onboarden van klanten komt heel wat papierwerk kijken: je moet bijvoorbeeld een account openen, bijkomende belastinginformatie vragen, … Daarbij moet de klant één tot wel twintig documenten ondertekenen. Als je al die documenten zelf moet invullen, controleren of alles klopt, ze met de post moet versturen en opvolgen of je de ondertekende versies al hebt ontvangen, heb je maar weinig tijd over om een band te scheppen met de klant.
Hoe kun je dit oplossen? Met een systeem dat weet welke documenten je nodig hebt, ze automatisch invult en ze naar een digitale ondertekeningsoplossing zoals Connective pusht. Die oplossing volgt zelf op waar je je in het traject bevindt. Zo kun je op elk moment controleren welke handtekeningen je nog nodig hebt.
Klantenservice
Na de onboarding moet je je service aan de klant leveren. Dit is een van de belangrijkste aspecten van je lopende relaties, zeker omdat de (regelmatig veranderende) regelgeving kan vereisen dat je bijvoorbeeld documenten na een bepaalde periode verlengt. Als je frontofficemedewerkers contact opnemen met een klant, uitzoeken welk document ze nodig hebben uit SharePoint en dit manueel verzenden, verloopt dat hele proces omslachtig en kunnen er zelfs documenten verloren raken.
Een geautomatiseerd verlengingsproces is veel praktischer. Een geïntegreerde oplossing, zoals die van Connective en Wealth Dynamix, geeft je automatisch een melding wanneer de vervaldatum van een bepaald document nadert. Je kunt zo’n oplossing ook gebruiken om een nieuwe workflow te starten (zoals wanneer je extra ESG-informatie moet opvragen) en documenten automatisch naar klanten te sturen, zodat ze deze digitaal kunnen ondertekenen. Nadat ze dit hebben gedaan, krijg je alle documenten meteen terug. Zo bespaar je jezelf heel wat moeite!
Relaties verdiepen
Als je klanten extra producten willen, moet je meestal een contract opstellen. Stel dat een klant een individuele spaarrekening wil openen: voor die nieuwe rekening moet je een formulier invullen. En als de klant een trustrekening of buitenbalansvehikel wil openen, heb je een hele stapel papierwerk nodig. Ook hier zou de traditionele werkwijze heel wat tijd in beslag nemen.
Papierloos werken is dus de ideale oplossing. Een geïntegreerde digitale ondertekeningsoplossing weet welke formulieren je nodig hebt, vult ze automatisch in en stuurt ze meteen door naar de klant, die ze moeiteloos kan ondertekenen. Daarna stuurt het systeem de documenten automatisch door naar de personeelsleden die ze nodig hebben voor compliance, belastingen, vermogen, klantenservice, …
En zo is de cirkel rond: met de geïntegreerde digitale ondertekeningsoplossing heb je het CLM-traject van a tot z naadloos doorlopen. Zo kun je je focussen op het belangrijkste deel van je takenpakket: klanten helpen en ze bij je bedrijf betrokken houden!
Wil je meer weten over het nut van digitale ondertekening voor vermogensbeheer?
Herbekijk dan onze webinar hier.
