La gestión del ciclo de vida del cliente es primordial para los CRM. Se trata de cubrir el trayecto que recorre con sus clientes de principio a fin. Esto significa que necesita orquestar un sinfín de sistemas, miembros del personal y, por supuesto, clientes.
La empresa londinense Wealth Dynamix, que ofrece soluciones de ciclo de vida del cliente a la industria de la gestión de patrimonio, tiene una amplia experiencia en este campo. Recientemente, se unió a Connective para proporcionar una solución integrada de firma digital. El objetivo: añadir mayor valor a la atención al cliente, al compromiso de sus clientes y a su negocio en general. En este blog, veremos más de cerca qué significa esto en la práctica. Si es usted un CRM, ¿cómo pueden aportarle mayor valor las firmas digitales?
Lucha continua: el problema del tiempo
Las personas más importantes en su negocio son, por supuesto, sus clientes. Pero su personal necesita ofrecer un servicio de primera para captarlos. Por desgracia, muchos de ellos luchan contrarreloj, ya que tienden a atascarse en meras actividades administrativas. Por ejemplo, cuando hay que firmar contratos, pasan muchas horas rellenando formularios, enviándolos por correo y persiguiéndolos. De vez en cuando, también tienen que corregir errores humanos, por ejemplo, cuando alguien envía el documento equivocado al cliente.
Gestionar contratos, documentos y firmas es una labor que conlleva mucho tiempo. El problema es que este tiempo debería dedicarse a construir nuevas relaciones y a profundizar en las ya existentes. Pero el día tiene un número limitado de horas.
Reducir esta carga administrativa de su personal no es ningún lujo. Les permitiría atender a sus clientes de una forma más proactiva y comprometida. Así que, consideremos qué pueden hacer por usted las firmas digitales en las cuatro distintas etapas del ciclo de vida del cliente.
Fase de alcance
Incluso los clientes potenciales necesitan rellenar documentos. Algunos ejemplos incluyen un formulario de perfil de riesgo, una evaluación del patrimonio que quieres poner en marcha muy pronto, y (si está tratando con un cliente de alto riesgo) formularios que requieren detalles adicionales. Normalmente, obtendría el documento correcto en la oficina. O, cuando se trabaja desde casa, averiguaría qué PDF hay que descargar de SharePoint.
Una solución integrada de ciclo de vida del cliente y firma digital le ayuda a identificar los documentos que necesita basándose en lo que se conoce del posible cliente: su probable nivel de riesgo, las normas de cumplimiento aplicables y la necesidad de términos y condiciones (si las hubiese). En base a este conocimiento, la solución hace un borrador de los documentos y los emite automáticamente a través de Connective, para que los clientes puedan firmarlos. Le ahorra mucho tiempo y ya no tendrá que ocuparse de problemas de papeleo, como que los documentos se pierdan en el correo.
Incorporación
Cuando se incorporan clientes, se requieren diversos documentos, por ejemplo, para abrir cuentas o para obtener información fiscal complementaria. En los casos más sencillos, un cliente tiene que firmar entre dos y veinte documentos. Si tiene que rellenarlos y conciliarlos, ponerlos en el correo y mantenerlos al día, no le quedará mucho tiempo para captar al cliente.
Lo que se necesita es un sistema que determine los documentos que se necesitan, presente un borrador y los introduzca en una solución de firma digital como Connective, que puede entonces rastrear automáticamente en qué punto del proceso se encuentra. Esto le permite comprobar el estado de las firmas individuales requeridas en cualquier momento.
Servicio a los clientes
Una vez que los clientes se hayan incorporado, empezará a prestarles servicio. Se trata de un elemento clave de una relación permanente, especialmente con las reglamentaciones (que cambian rápidamente) que pueden, por ejemplo, exigir que se actualicen los documentos. Si su oficina central se pone en contacto con un cliente, determina qué documento debe descargar de SharePoint y lo envía manualmente, todo se confunde y, a veces, se pierde.
La mejor opción es automatizar estos procesos de papeleo duplicado. Una solución integrada como la de Connective y Wealth Dynamix muestra automáticamente cuando un documento está a punto de expirar. También puedes usarlo para dirigir un nuevo flujo de trabajo (como la recopilación adicional de información ambiental, social y de gobierno) y enviarlo a los clientes automáticamente, pidiéndoles que lo firmen digitalmente. Una vez que lo hayan hecho, recibirá toda la documentación de nuevo (¡sin haber hecho el esfuerzo que requiere un proceso manual!)
Construyendo relaciones más sólidas
Volver a captar a los clientes a menudo requiere contratos. Por ejemplo, si desea abrir una cuenta de ahorro individual, necesitará un formulario de cuenta nueva. Y si el cliente desea abrir una cuenta de fideicomiso o un vehículo de inversión para fines especiales, necesitará muchos formularios nuevos para llevarlo a cabo. También en este caso, el método tradicional llevaría mucho tiempo.
De nuevo, el camino a seguir es sin papeles. Una solución de firma digital integrada se encarga de determinar los formularios necesarios, presenta un borrador y los envía automáticamente al cliente, que puede firmarlos sin problemas. Los documentos se vuelven a introducir en el sistema y se envían automáticamente a otros miembros clave de su personal, desde el cumplimiento y los impuestos hasta la tesorería y la atención al cliente.
Y así es como se cierra el círculo: con la solución de firma digital integrada, habrá orquestado el viaje de gestión del ciclo de vida del cliente de principio a fin. Esto le permite centrarse en lo que realmente es su función: ¡servir y atraer a los clientes!
¿Quiere saber más sobre el uso de firmas digitales en la industria de la gestión del patrimonio? Mira la repetición del webinar aquí.
