Le concept de gestion du cycle de vie client (ou CLM, de l’anglais « Client Lifecycle Management ») est primordial pour les gestionnaires de relations. Il recouvre tout le parcours que vous faites de A à Z avec vos clients. Cela signifie que vous devez orchestrer une variété de systèmes, de membres du personnel et, bien sûr, de clients.
Wealth Dynamix, une société de technologie financière basée à Londres qui propose des solutions CLM au secteur de la gestion de patrimoine, en sait quelque chose. Elle s’est récemment associée à Connective pour fournir une solution de signature électronique intégrée. Objectif : apporter une valeur ajoutée au front office du client, à l’implication de ses clients et à son activité globale. Ce blog se propose d’examiner de plus près ce que cela signifie en pratique. Comment les signatures électroniques peuvent-elles enrichir votre fonction de gestionnaire de relations ?
Une lutte permanente : la gestion difficile du temps
Vos clients sont bien sûr les personnes les plus importantes de votre entreprise, mais les membres de votre personnel doivent leur fournir un service de premier ordre pour obtenir leur implication. Beaucoup d’entre eux ont malheureusement du mal à trouver le temps nécessaire pour cela, car ils ont tendance à s’enliser dans de simples tâches administratives. Lorsqu’il faut signer des contrats, par exemple, ils passent de nombreuses heures à remplir des formulaires, à les poster et à assurer leur suivi. Ils doivent aussi corriger de temps en temps des erreurs humaines, comme lorsque quelqu’un a envoyé le mauvais document à un client.
La gestion des contrats, des documents et des signatures est une activité qui requiert du temps. Le problème, c’est que ce temps devrait être consacré à l’établissement de nouvelles relations et à l’approfondissement des relations existantes. Et chaque journée ne compte malheureusement qu’un nombre d’heures limité.
Réduire cette charge administrative qui pèse sur votre personnel n’est pas un luxe. Cela leur permettra de servir vos clients de manière plus proactive et impliquée. Examinons donc ce que les signatures électroniques peuvent vous apporter à travers les quatre étapes de la CLM.
Étape de prospection
Les clients potentiels doivent eux aussi remplir des documents. Il peut s’agir par exemple d’un formulaire de profil de risque, d’un WA que vous souhaitez mettre en place très tôt et, si vous avez affaire à un client à haut risque, de formulaires qui nécessitent des données supplémentaires. En général, cela signifie que vous devez vous procurer le document papier adéquat au bureau ou, si vous travaillez à la maison, trouver le bon PDF à télécharger à partir de SharePoint.
Une solution intégrée de CLM et de signature électronique vous aide à identifier les documents dont vous avez besoin en fonction des informations disponibles sur le client potentiel : son niveau de risque probable, les règles de conformité applicables et la nécessité d’appliquer des conditions générales (le cas échéant). Sur la base de ces connaissances, la solution remplit préalablement les documents et les transmet automatiquement via Connective, afin que les clients puissent les signer. Cela vous permet de gagner un temps considérable et vous n’aurez plus à vous occuper de problèmes de paperasserie tels que la perte de documents par la poste.
Prise en charge des clients
Lorsque vous prenez des clients en charge, vous avez besoin de différents documents : pour ouvrir un compte ou pour obtenir des informations fiscales supplémentaires, par exemple. Dans les cas les plus simples, le client doit signer entre deux et vingt documents. Si vous devez remplir préalablement ces documents et les comparer, les mettre à la poste et les tenir à jour, il ne vous restera plus beaucoup de temps pour impliquer votre client.
Ce dont vous avez besoin, c’est d’un système qui identifie les documents nécessaires, qui les remplit préalablement et qui les transfère dans une solution de signature électronique comme Connective qui pourra ensuite assurer automatiquement le suivi de votre parcours. Vous pourrez ainsi vérifier à tout moment l’état des signatures individuelles requises.
Service aux clients
Une fois que vos clients sont pris en charge, vous devez commencer à les servir. Il s’agit là d’un élément essentiel de la relation continue avec le client, surtout dans un contexte réglementaire (en évolution rapide) qui peut, par exemple, nécessiter la mise à jour de certains documents. Si votre front office devait contacter un client, identifier le document à télécharger à partir de SharePoint et l’envoyer manuellement, la situation deviendrait plus confuse et risquerait d’entraîner des pertes de documents dans certains cas.
Une meilleure solution consiste à automatiser ces processus d’actualisation de documents. Une solution intégrée comme celle proposée par Connective et Wealth Dynamix met automatiquement en évidence la date d’expiration des documents. Vous pouvez également l’utiliser pour lancer un nouveau flux de travail (tel que la collecte supplémentaire d’informations ESG) et transmettre automatiquement les documents aux clients en leur demandant de les signer électroniquement. Vous récupérerez tous les documents après leur signature sans avoir fourni les efforts exigés par un processus manuel !
Établissement de relations plus approfondies
La ré-implication des clients requiert souvent des contrats. Pour ouvrir un compte d’épargne individuel, par exemple, il vous faut un nouveau formulaire de compte. Et si le client souhaite ouvrir un compte en fiducie ou un véhicule d’investissement à vocation spécifique, vous aurez besoin d’une foule de nouveaux formulaires pour le faire. Dans ce cas également, l’approche traditionnelle prendrait beaucoup trop de temps.
La solution sans papier constitue encore une fois la voie à suivre. Une solution de signature électronique intégrée identifie les formulaires dont vous avez besoin, les remplit préalablement et les transmet automatiquement au client qui peut ensuite les signer sans aucun problème. Les documents sont réintroduits dans le système et automatiquement transmis aux autres membres clés de votre personnel, qu’il s’agisse du service de la conformité, du service fiscal, de la trésorerie ou du service à la clientèle.
Et c’est ainsi que la boucle est bouclée : avec la solution de signature électronique intégrée, vous aurez orchestré le parcours CLM du début à la fin. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur votre véritable fonction : servir et impliquer les clients !
Regardez la retransmission du webinaire ici.
